Siapa tak kenal lazada.com? Salah satu situs online shop dan marketplace pertama dan mungkin salah satu yang terbesar saat ini. Saya sendiri tak hanya sekali berbelanja di sana. Dari mulai pompa galon elektrik, head-set untuk handphone, shampoo kuda, minyak rambut, sampai jam tangan, saya pernah beli dari Lazada.

Meski pelayanan termasuk biasa saja, dalam artian Lazada tidak melayani pembelinya seakrab online shop berinisial Z dan B, saya masih menganggap layanan Lazada oke lah. Sampai minggu lalu.

Tanggal 3 September 2015 saya memesan sebuah baju renang di Lazada, harganya kalau tidak salah IDR 187.000. Saat memesan saya sadar jika baju renang pesanan saya ini akan dikirim dari luar negeri, dengan estimasi waktu datang sekitar awal November hingga minggu kedua November. Saya tidak keberatan, dan keesokan harinya tanggal 4 September 2015, saya melakukan pembayaran untuk pesanan tersebut.

Selesai membayar, saya melakukan konfirmasi pembayaran seperti biasanya jika saya berbelanja di Lazada. Pembayaran terkonfirmasi, dan sudah saya merasa tinggal menunggu baju renang baru saya datang.

Minggu kedua November berlalu, kok pesanan saya belum datang juga. Akhirnya saya membuka profil saya di Lazada. Saya kaget, kok dibagian status pesanan saya mendapati si baju renang itu diberi keterangan “dicancel oleh sistem”.

Langsung saya menghubungi CS via menu ‘contact’ untuk menanyakan maksud status pesanan yang ter-cancel oleh sistem tersebut. Satu hari kemudian saya mendapat email dari CS Lazada yang intinya meminta saya untuk mengirimkan bukti transfer pembayaran pesanan.

Di titik itu saya sudah merasa kesal. Apa maksudnya minta bukti transfer, coba? Pertama, setelah saya transfer tanggal 4 September 2015 itu kan saya sudah dikonfirmasi, artinya Lazada mengakui dong ada uang masuk dari saya? Kedua, orang se-OCD saya pun ga akan nyimpan bukti transfer yang sudah berusia 2 bulan lebih! Kalaupun disimpan, tinta di struk ATM-nya juga pasti udah luntur seperti lunturnya cintaku padanya.

Tapi karena saya ingin membuktikan saya benar dalam kasus ini, saya ngalah, saya bela-belin cetak rekening koran dari tabungan saya.

Rekening koran saya kirim, dibalas lagi oleh CS Lazada bahwa mereka butuh 1 hari kerja untuk memeriksa transaksi. Saya ngerti, saya tunggu sehari, kok nggak ada kabar. Dua hari berlalu, masih tetap nggak ada kabar. Dua setengah hari ga juga ada jawaban, I’m totally pissed off.

Saya mention akun twitter Lazada, lengkap dengan nomor tiket aduan yang tak ada jawabannya hingga saat itu.

Baru mereka kalang-kabut mencarikan informasi pesanan saya; beberapa admin bergantian mention meminta maaf atas ketidaknyamanannya (btw, kenapa sih standar layanan CS di Indonesia itu bawa-bawa ‘ketidaknyamanannya, padahal yang harus mereka mintakan maaf itu sebenarnya ketidakkompetenan mereka alias “I am so sorry. Yes, we’re messed up, and we’ll try our best to fix it”?). Mereka membuatkan pesanan baru untuk saya, dan meminta saya untuk mengabaikan permintaan pembayaran yang dikirim via SMS.

Yeah. Whatever.

Saya ga peduli lagi mereka mau ngapain, yang penting barang pesanan saya datang, pikir saya.

Diantara email panjang lebar mengenai tagihan pengganti yang tak perlu dibayar, lalu mengenai “mohon maaf atas ketidaknyamanannya”, namun saya tidak pernah diberi penjelasan mengapa pembayaran yang sudah terkonfirmasi bisa berubah menjadi ter-cancel oleh sistem, diantara email copy-paste CS atas nama Betty yang di awal email menyapa saya dengan Ibu, lalu di tengah email dengan Bapak… Saya hanya membalas email itu dengan satu pertanyaan:

Kapan barang pesanan saya datang? I’ve been waiting for more than two frikkin’ months.

Tidak dibalas.

Enggan membuang 2.5 hari kerja secara percuma lagi, saya mention lagi akun twitter mereka.

Seperti kaset rusak, para admin twitter itu hanya menjawab bahwa nomor pesanan saya yang lama sudah diganti dengan nomor pesanan baru, dan silakan menunggu untuk pengiriman barang.

Sampai kapan coba saya nunggunya? Entahlah.

Akhirnya saya jawab tweet mereka dengan; saya tunggu dalam 5 hari kerja, jika pesanan tidak sampai, saya akan tulis blogpost pengalaman buruk berbelanja di Lazada. Jika tidak salah, tweet itu saya kirim sekitar jam 16.00 WIB. Hampir jam 20.00 WIB setelahnya, seorang CS Lazada menelpon saya, dan sama seperti kaset rusak yang berputar otomatis, ia kembali nyerocos menyebutkan pesanan lama saya sudah berubah menjadi pesanan baru, bla..bla..bla

Kesal karena pelayanan yang bertele-tele dan juga karena ia membangunkan saya dari tidur sore (saya biasa tidur sepulang kerja, lalu bangun sekitar pukul 21.00 WIB untuk blogging) saya sedikit membentaknya untuk  diam.

Saya kembali mengajukan pertanyaan: “Jadi kapan pesanan saya akan saya terima?”

Jawabannya: “Ibu tahu kan barang pesanan Ibu ini dikirim dari luar negeri? Kami membutuhkan waktu pengiriman sekitar 30 hingga 55 hari kalender untuk mengirimkannya…”

“Saya tahu! Untuk pemesanan awal saya, saya sudah menunggu 2 bulan lebih. Untuk pemesanan yang kalian cancel tanpa pemberitahuan ke saya ini, saya tidak mau menunggu lagi sekian lama!” Then, I hung up. Sumpah KZL banget lagi tidur terus dibangunin cuma diajak berantem.

Tak lama, saya mendapat mention lagi di-twitter, mengabarkan bahwa pesanan baru saya sudah ter-cancel kembali dan saya diminta mengisi formulir refund untuk pengembalian dana. Lagi-lagi, Lazada membatalkan pesanan tanpa konfirmasi dan persetujuan dari saya.

What the ef!

Yang sedianya saya masih mau memberi mereka waktu 5 hari kerja untuk membereskan “kekacauan” yang mereka perbuat, saya batalkan. Sudah cukup ya, Lazada. Saya tidak akan meributkan untuk tetap minta dikirim barang sesuai pesanan saya ataukah uang saya dikembalikan.

Jika kalian bisa membatalkan pesanan saya tanpa konfirmasi, membuat saya harus mencetak rekening koran, membuat saya menunggu tanpa konfirmasi sampai saya menanyakan kembali, CS-mu ngajak berantem dengan nelpon di luar jam kerja (hey, kemarin-kemarin kemana aja?), meminta saya menunggu kembali untuk paling cepat satu bulan ke depan untuk kesalahan yang tidak saya perbuat….

Kenapa saya ga bisa nulis pengalaman buruk berbelanja di Lazada sekarang juga?

Share: